Self-Service-Software: Hilfe zur Selbsthilfe für Ihre Kunden

Wenn Kunden sich selbst helfen können, ist das für alle Beteiligten von Vorteil. Die Kunden freuen sich, weil sie Zeit sparen und nicht auf das Kundenservice-Team angewiesen sind, um eine Lösung für Ihr Anliegen zu finden. Auch Ihr Support-Team ist zufriedener, da es weniger sich wiederholende Tickets bearbeiten muss. Somit bleibt dem Team mehr Zeit, die komplexeren Supportanfragen zu bearbeiten.

Helfen Sie Ihren Kunden dabei, die Antworten selbst zu finden

Self-Service-Portale bieten Ihren Kunden viele Möglichkeiten, die benötigten Antworten auf ihre Fragen selbst zu finden. Ob es darum geht, den Lieferstatus einer Bestellung anzusehen, Hilfestellungen in einem Community-Forum zu finden oder die Produktanleitung einzusehen – ein gut organisiertes Self-Service-Portal sorgt dafür, dass Ihren Kunden schnell geholfen wird.

Reduzieren Sie die Anzahl der eingehenden Tickets

Ein Self-Service-Portal ist ressourcen- und kostensparend. Kunden, die sich schnell selbst helfen können, wenden sich wahrscheinlich nicht an Ihr Kundenservice-Team. So reduzieren Sie die Anzahl der eingehenden Serviceanfrage und können mit der gleichen Anzahl von Mitarbeitern dieselbe Servicequalität bieten.

Halten Sie Ihre Kunden über den Status ihrer Tickets auf dem Laufenden

Self-Service-Portale bieten Kunden die Möglichkeit, den Status ihrer Tickets selbst einsehen zu können. Zusätzlich können sie bei Bedarf weitere Tickets einsehen, die im Bearbeitungsprozess angelegt wurden. Das ist besonders hilfreich für Teams, die beim Bearbeiten von Anfragen ITIL-Richtlinien befolgen, etwa ITIL-Helpdesks oder Server-Administratoren. Wenn Kunden einen vollen Überblick über ihre Tickets haben, können sie ihre eigene Erwartungshaltung besser managen.  

Um die aufgeführten Vorteile Ihrer Community zu nutzen, lohnt es sich, die Kundenforen in der Self-Service-Software nach den folgenden Grundsätzen zu verwalten:

Wandeln Sie wichtige Diskussionen in Tickets um

Auch wenn Kundensupport-Foren den Posteingang für Sie reduzieren können, heißt das nicht, dass Sie die Foren einfach sich selbst überlassen sollten. Indem Sie einen Mitarbeiter in den Foren als Moderator und Wissensinstanz einsetzen, sorgen Sie dafür, dass keine Frage zu lange unbeantwortet bleibt. Zugleich ist so garantiert, dass Kunden mit ernsten Bedenken oder dringenden Problemen direkt ein privates Ticket erhalten, damit ihre Probleme umgehend gelöst werden können.

Die Möglichkeit, wichtige Diskussionen in Tickets umzuwandeln, ist eine Schlüsselfunktion für Kundensupport-Communitys. Mithilfe der Self-Service-Software von Freshdesk können Sie einen Foren-Thread ganz einfach in ein privates Ticket ziehen und dem Kunden mitteilen, dass Sie ihm eine E-Mail schreiben werden, um das Problem direkt mit ihm zu lösen.

Finden Sie Trends

Das Sammeln von Feedback und Funktionsanfragen von Kunden ist ein Vollzeitjob. Das Übertragen dieser Informationen in eine für das Produktteam verständliche Form ist eine zusätzliche Herausforderung. Feedback-Foren sind eine fabelhafte Möglichkeit, mit Ihren Kunden über anstehende Produktprioritäten zu sprechen und zu hören, was sich Ihre Kunden wünschen.

Im Self-Service von Freshdesk bieten wir Ihnen Ideenforen, die es Ihren Kunden ermöglichen, eigenen Anfragen einzugeben und andere Vorschläge zu bewerten. Produktmanager können sich dazuschalten, um Fragen zu stellen oder Dinge zu erklären. Wenn Sie alle Ideen Ihrer Kunden an einem Ort bündeln, können Sie schneller ermitteln, welche Ideen im Trend liegen. Mit diesem Wissen kann Ihr Produktteam diese Ideen dann auf der Roadmap priorisieren.

Nutzen Sie Moderationstools

Zum Moderieren einer Kunden-Community gehört die Bündelung von Themen und das Entfernen schädlicher oder veralteter Informationen. Zugleich müssen Sie dafür sorgen, dass alles einfach zu finden ist und die Kunden leicht darauf zugreifen können.

In der Community kann Folgendes zur Moderation gehören:

• Zusammenführen von ähnlichen Themen oder Ideen

• Blockieren von Internet-Trollen oder Nutzern, die ausfällig werden

• Hilfe für Nutzer, die mehr internen Support benötigen

• Schließen von Foren-Threads, die außer Kontrolle geraten

• Archivieren von Ideen oder Threads, die durch die Weiterentwicklung des Produktes nicht mehr relevant sind

Wenn Sie Ressourcen in die Moderation Ihrer Community bereitstellen, wird sie zu einem Ort, an dem Kunden sich gern aufhalten. Eine Self-Service-Software sollte daher Tools anbieten, die eine einfache Moderation von Communitys und damit deren weiteres Wachstum ermöglichen.

Neben dem Self-Service-Support sollte Ihr Portal Ihren Kunden dennoch auch einfache Möglichkeiten bieten, bei Bedarf Kontakt mit Ihren Kundenberatern aufzunehmen. Nicht jede Frage kann mit einem Hilfeartikel geklärt werden. Eine Self-Service-Software unterstützt ihr Kundensupport-Team bei Bearbeitung der direkten Kundenanfragen durch:

Benutzerdefinierte Ticketformulare

Benutzerdefinierte Ticketformulare helfen, vorab Informationen zu sammeln. Wenn Sie um allgemeine Informationen zur Anfrage bitten, kann Ihr Helpdesk-System die Kunden direkt an den richtigen Ansprechpartner weiterleiten (zum Beispiel Preisanfragen an das Vertriebsteam und technische Fragen an den Support).

Automatisches Vorschlagen von Lösungen

Freshdesk Self-Service schlägt automatisch Lösungen vor, wenn der Kunde nach dem Ausfüllen Ihres Kontaktformulars auf „Absenden“ klickt.

Das System durchsucht anhand der Inhalte im Ticketformular Ihre Wissensdatenbank nach relevanten Artikeln. Die Kunden können dann einfach per Klick direkt zum vorgeschlagenen Artikel springen, um zu prüfen, ob sie ihr Problem damit lösen können. Sollte das nicht der Fall sein, können sie einfach mit dem Absenden des Tickets fortfahren.

Um die beste Self-Service-Software auszuwählen, kann sich lohnen, eine Liste mit Anforderungen Ihres Teams und des Unternehmens zu erstellen, damit Sie die Suche eingrenzen können. Entscheiden Sie, was Sie unbedingt in Ihrem Tool benötigen und welche Funktionen hilfreich, aber nicht unbedingt notwendig sind. Entscheiden Sie auch, was Sie auf keinen Fall wollen.

Auf die folgenden fünf Punkte sollten Teams besonders achten, wenn sie einen Anbieter auswählen:

Integrationsmöglichkeiten mit allen Ihren Tools

Wenn Sie bereits einen Helpdesk, eine Internethandelsplattform oder ein Tool für Community-Foren verwenden, sollte sich Ihr neues Self-Service-System nahtlos in diese integrieren lassen. Achten Sie also darauf, dass Ihre Plattformen gut zueinander passen. Das erspart Ihnen viele Probleme bei der Implementierung. Zugleich können Ihre Kunden so ganz einfach von Tool zu Tool wechseln. Wenn Ihr Helpdesk über ein eingebautes Self-Service-Portal verfügt (wie es bei Freshdesk der Fall ist), ist das ein ganz klarer Vorteil.

Schauen Sie sich doch einmal bei Freshdesk um und finden Sie heraus, mit welchen Plattformen sich unsere Self-Service-Software derzeit alles kombinieren lässt.

Verlässliche Sicherheitsoptionen

Wenn Kunden auf einem Hilfeportal persönliche Daten angeben, muss dieses ausreichend gesichert sein. Wählen Sie daher einen Anbieter für Self-Service-Software, dem Sie vertrauen und der durchgängig einen sicheren Prozess für Ihre Kunden bieten kann.

Funktionen wie Zugangsbestätigungen, aktive Verzeichnisunterstützung und Einmalanmeldungen (SSO) können dazu beitragen, die Daten Ihrer Kunden vor neugierigen Blicken zu schützen.

Einfache Benutzung

Ihr Self-Service-System sollte so einfach einzurichten sein, dass jeder in Ihrem Team es aufsetzen könnte. Wenn Sie einen Administrator oder professionellen technischen Support benötigen, nur um eine einfache Website in Betrieb zu nehmen, sollten Sie sich fragen, ob dieser Aufwand gerechtfertigt ist.

Zudem sollte auch die Arbeit mit dem Self-Service-Portal von jedem Ihrer Mitarbeiter einfach umzusetzen sein. Eine nutzerfreundliche Benutzeroberfläche hilft Ihrem Team beim Verwalten von Aktualisierungen und gibt Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, die Kundenerfahrung zu verbessern. Wenn Sie neue Tools für Ihr Self-Service-System integrieren, lassen Sie es von so vielen Teammitgliedern wie möglich testen und fragen Sie sie, ob Ihre Mitarbeiter deren Handhabung intuitiv finden.

Schneller Support

Achten Sie darauf, dass Ihre Self-Service-Software einen schnellen und hochwertigen Kundenservice bietet. Bevor Sie sich für eine Plattform entscheiden, können Sie versuchen, das Support-Team des Anbieters zu erreichen, um zu prüfen, welche Art von Hilfe Sie dort erhalten. Denken Sie daran, dass sich das Angebot vermutlich nicht weiter verbessert, wenn Sie den Vertrag schon unterzeichnet haben.

Überschaubare und kalkulierbare Kosten

Die Kosten sind immer ein zentraler Aspekt der Entscheidung für eine neue Software. Überlegen Sie sich also vorher gut, was Sie brauchen und wie viel Sie dafür ausgeben wollen. Bei manchen Tools können Sie auch explizit nur die Funktionen auswählen, die Sie benötigen, um so Kosten zu sparen. Bedenken Sie aber, dass eventuell notwendige Erweiterungen der Funktionen sehr teuer werden können. Wenn Sie eine Komplettlösung wählen, die einen Helpdesk, ein Self-Service-Portal und eine Wissensbasis bietet, hilft das oft, die Kosten insgesamt niedrig zu halten.