Wie Sie mit einer Wissensdatenbank effektiv Informationen bereitstellen und die CX verbessern

Was ist eine Wissensdatenbank?

Eine Wissensdatenbank (Englisch: Knowledge Base) ermöglicht es Unternehmen internes Wissen über Kunden, Produkte und Prozesse einheitlich an einem Ort zu speichern. Zudem hilft sie dabei, dieses Wissen zu strukturieren, zu teilen und für Kunden und Mitarbeiter von überall und jederzeit zur Verfügung zu stellen.

• Häufig gestellte Fragen

• Schritt-für-Schritt-Anleitungen

• Einführende Artikel

• Video-Demonstrationen

• Glossare und Definitionslisten

 

Erfahren Sie im Folgenden alles Wichtige zum Thema Wissensdatenbank:

1.Warum sollten Sie eine Wissensdatenbank aufbauen?

2.Welche Inhalte gehören in eine Knowledge Base?

3.Wie lässt sich eine Wissensdatenbank aufbauen? – Schritt-für-Schritt-Anleitung  

4.Beispiele für die Vorteile von Self-Service-Lösungen

 

Warum sollten Sie eine Wissensdatenbank aufbauen?

Eine Wissensdatenbank ist eine kosteneffiziente Möglichkeit, um den Zeit- und Arbeitsaufwand für Ihre Mitarbeiter und Kunden zu reduzieren, um eine zufriedenstellende Antwort zu erhalten. Einfach ausgedrückt: Sie sparen sich die Zeit, die Sie damit verbringen, immer wieder dieselben grundlegenden Fragen zu beantworten. 

Indem Sie eine passende Knowledge Base Software nutzen, können Sie von wesentlichen Vorteilen profitieren:

• Teamübergreifender Einblick in die Daten

• Transparenter Umgang mit Wissen

• Größere Motivation von Beschäftigten

• Bessere Zeiteffizienz

• Konsistenter Service

• Höhere Kundenzufriedenheit

Teamübergreifender Einblick in die Daten

Anhand einer leistungsstarken Wissensdatenbank können Mitarbeiter aus allen Bereichen beim Aufbau und der Pflege einer Wissensdatenbank mitwirken. Zudem können die Daten so auch ganz einfach von überall aus eingegeben werden. Sollte Ihr Kundenservice beispielsweise gerade einmal bei einem Kunden vor Ort eine Lösung erarbeitet haben, kann er diese schnell und einfach über das Smartphone in der Wissensdatenbank speichern. 

Transparenter Umgang mit Wissen

Mit einer Wissensdatenbank finden Ihre Kunden Informationen und Lösungen schneller und einfacher. So nutzen Sie das umfassende Wissen Ihrer einzelnen Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen und machen es für alle zugänglich und stellen es transparent dar. Besonders der Wissenstransfer zwischen verschiedenen Standorten Ihres Unternehmens wird so stark verbessert und vereinfacht. 

Größere Motivation von Beschäftigen

Eine Wissensdatenbank motiviert Beschäftigte dazu, ihr Wissen preis zu geben und mit anderen zu teilen. Mit einer Software können Sie festhalten, welche Mitarbeiter besonders viel Wissen teilen, und diese anschließend belohnen. So entsteht für alle Mitarbeiter ein Anreiz, Ihr Wissen mit allen zu teilen.

Bessere Zeiteffizienz

Durch eine Wissensdatenbank werden Informationen schneller gefunden, wodurch Sie Ihren Kunden einen schnelleren und effizienteren Kundenservice bieten können. Zudem bietet sich (potenziellen) Kunden die Möglichkeit, sich durch Self-Service-Optionen auch selbst zu helfen, was insgesamt zu einer höheren Lösungsrate führt.

Konsistenterer Service

Gut aufgebaute Wissensdatenbanken sind nicht nur aufgrund der möglichen Zeitersparnis ein wichtiges Tool in jedem erfolgreichen Unternehmen. Sie sorgen auch dafür, dass alle Verantwortlichen, Kunden und Mitarbeiter auf demselben Stand sind. So lassen sich Missverständnisse und Fehlentscheidungen vermeiden Auch der Kundenservice wird dadurch holistischer und besser.

Höhere Kundenzufriedenheit

Indem Probleme schneller gelöst werden und Kunden in der Lage sind, eigenständig auf Informationen zuzugreifen, die Ihnen weiterhelfen, steigt auch die allgemeine Kundenzufriedenheit.

Welche Inhalte gehören in eine Knowledge Base?

Eine Wissensdatenbank enthält Inhalte, die immer wieder relevant sind und für mehrere Personen oder Personengruppen hilfreiche Informationen bieten, um Entscheidungen oder Aussagen zu treffen. Eine Knowledge Base liefert beispielsweise Antworten auf:

• häufig gestellte Fragen
• allgemeine Informationen
• aktuelle und allgemeingültige Richtlinien
• Produktdetails

Nutzen Sie die Vorteile – Ihre Wissensadatenbank mit Freshdesk

Freshdesk bietet Unternehmen eine einfache zu implementierende Wissensdatenbank – ein paar Grundeinstellungen genügen, um diese ohne großen Mehraufwand zu erstellen.

In diesen Bereichen ist Freshdesk hilfreich:

• Self-Service: Ersparen Sie Ihren Kunden oder Mitarbeitern Anrufe und entlasten Sie das Support-Team

• Service: Machen Sie es Ihren Service Mitarbeitern leicht, für gleiche Belange die gleiche Auskunft zu geben

• Vertrieb & Marketing: Stellen Sie sicher, dass alle auf dem gleichen Stand sind und gegenüber Kunden einheitliche Aussagen treffen

Produktion & Entwicklung: Erleichtern Sie die Einhaltung von einheitlichen Standards und das Teilen von Wissen und Erfahrung

Wie lässt sich eine Wissensdatenbank aufbauen?

Schritt-für-Schritt-Anleitung

Mit den folgenden fünf Schritten erstellen und verwalten Sie eine perfekt zu Ihrem Unternehmen passende Wissensdatenbank:

 

• Finden Sie die richtige Software

• Definieren und priorisieren Sie Inhalte

• Legen Sie den strukturellen Aufbau fest

• Konfigurieren Sie die Zugriffe

• Bauen Sie das Wissen fortlaufend auf und verbessern Sie es

Wenn Sie eine effektive und nachhaltige Wissensdatenbank aufbauen wollen, die Ihren Kunden und Mitarbeitern einen echten Mehrwert bietet, sollten Sie folgende Eigenschaften einer Wissensdatenbank im Hinterkopf behalten.

Eine Wissensdatenbank sollte …

• leicht zugänglich sein

• organisiert und einfach zu navigieren sein

• häufige Probleme lösen

• dem Kunden und Mitarbeitern Zeit ersparen

• auf dem neuesten Stand sein

Die folgenden fünf Schritte helfen Ihnen dabei, die perfekt zu Ihrem Unternehmen passende Wissensdatenbank zu erstellen und zu verwalten:

• Finden Sie die richtige Software
• Definieren und priorisieren Sie Inhalte
• Legen Sie den strukturellen Aufbau fest
• Konfigurieren Sie die Zugriffe
• Bauen Sie das Wissen fortlaufend auf und verbessern Sie es

Schritt 1: Finden Sie die richtige Software

Herauszufinden, welche Wissensdatenbank-Software die richtige für die Anforderungen Ihres Unternehmens ist, kann eine Herausforderung sein, ist jedoch essenziell. Eine falsche Wahl kann zu einer entmutigenden Erfahrung für die Nutzer der Wissensdatenbank führen. 

Zunächst sollten Sie eine Software finden, die über die richtigen Funktionen verfügt, die Ihre Anforderungen und Ziele einer Wissensdatenbank unterstützt.

Die Software stellt die richtige Lösung dar, um das ursprüngliche Problem vor Einrichtung einer Wissensdatenbank zu beseitigen, sei es zur Verbesserung des Kundensupports oder zur Unterstützung bei der Einarbeitung von Mitarbeitern. 

Einige Merkmale, die Sie bei der Auswahl der richtigen Lösung für Ihr Unternehmen berücksichtigen sollten:

• Benutzerfreundliche Inhaltserstellung: Inhalte sind der essenzielle Kern einer Wissensdatenbank. Das einfache Erstellen und Pflegen sollte an erster Stelle stehen, wenn Sie sich für eine Software festlegen. Entscheidend hierfür ist ein benutzerfreundlicher Editor, der Ihren Anforderungen gerecht wird. Videos sind das Herzstück Ihrer Unternehmenskommunikation? Dann achten Sie darauf, dass der Wissensdatenbank-Editor über eine einfache Handhabung von verschiedenen Medienformaten verfügt.

• Suchfunktionalität: Sie haben eine Vielzahl an Content mit komplexen und detaillierten Erläuterungen? Dann muss die richtige Wissensdatenbank Software über eine vereinfachte Suchfunktion verfügen. So garantieren Sie eine schnelle und einfache Navigation durch Ihren Content.

• Analysen. Nicht nur Inhalte erstellen, sondern auch pflegen und aktualisieren sind grundlegend, um positive Ergebnisse zu erzielen. Bei der Optimierung der Inhalte helfen Ihnen Analyse-Tools innerhalb der Software um Rückschlüsse auf Lücken in der Wissensdatenbank zu erhalten und diese zu ziehen und diese zu beheben. 

Schritt 2: Definieren und priorisieren Sie Inhalte

Eine Wissensdatenbank enthält Themen, die immer wieder relevant sind und für mehrere Personen oder Personengruppen hilfreiche Informationen bieten, um Entscheidungen oder Aussagen zu treffen. Sie liefern Antworten auf:

• häufig gestellte Fragen

• allgemeine Informationen

• aktuelle und allgemeingültige Richtlinien

• Produktdetails

Das Sammeln und Priorisieren der Themen ist keine leichte Aufgabe – Inhalte gibt es überall. Sammeln Sie FAQs (und Antworten auf diese) von allen Abteilungen. Alle Teams im Unternehmen sollten einen Beitrag zur Wissensdatenbank leisten, um sie so ganzheitlich wie möglich zu gestalten. Achten Sie dabei auf einen strukturell logischen Aufbau und priorisieren Sie häufig gestellte Fragen von Mitarbeitern und Kunden.

Schritt 5: Bauen Sie das Wissen fortlaufend auf und verbessern Sie es

Das Aufbauen einer Wissensdatenbank ist kein einmaliger Prozess – eine gute Wissensdatenbank muss kontinuierlich gepflegt und verbessert werden. Ihre Mitarbeiter sollten Beiträge in der Knowledge Base daher regelmäßig überprüfen, um sicherzustellen, dass sie noch relevant und aktuell sind. Denn Ihr Produkt und Business verändert sich stetig und genau so sollte sich auch Ihre Wissensdatenbank stetig mitverändern. Bewiesenermaßen lässt sich daher sagen, dass Kundenserviceteams, die einen flexiblen Ansatz für das Wissensmanagement anwenden und die Beiträge kontinuierlich überprüfen und erweitern, bei allen wichtigen Self-Service-Metriken führen.