HELPDESK-SLA-MANAGEMENT

Servicelevel zusichern, erfüllen und nachweisen

Ihre Kunden erwarten Transparenz

Zeigen Sie Ihren Kunden, was sie erwarten können – mit Servicelevel-Zielen

Jeder liebt Überraschungen. Außer wenn es sich dabei um böse Überraschungen handelt ... Kunden werden nicht gerne im Dunkel gelassen, nachdem sie eine Supportanfrage gesendet haben. Sie möchten wissen, wann sie eine Antwort von Ihrem Supportdesk erwarten können, und wann eine Lösung in Sicht ist. Service Level Agreements sind eine hervorragende Möglichkeit, Erwartungen zwischen Ihrem Supportteam und Ihren Kunden auszuhandeln.

Mit Freshdesk können Sie SLAs gemäß den Best Practices der Branche verwalten und vorantreiben. Sie können sogar mehrere SLA-Richtlinien für besonders ertragsträchtige Kunden einrichten, in denen Geschäftszeiten und Urlaubszeiten berücksichtigt werden.

Ihr Supportteam. Ihre Geschäftszeiten.

Sofern Ihr Helpdesk Ihre Geschäftszeiten nicht berücksichtigt, werden Ihre SLA-Richtlinien ziemlich wirkungslos. Da ist es quasi vorprogrammiert, dass SLA-Berichte am Montagmorgen für Panik sorgen. Mit Freshdesk brauchen Sie sich darüber natürlich keine Sorgen zu machen. Sie können Ihre Geschäftszeiten für jeden Wochentag festlegen und bestimmen, ob Ihre SLA-Timer Geschäftszeiten oder Kalenderstunden erfassen sollen.

Und wenn Sie ein Team haben, das rund um den Globus tätig ist, können Sie sogar für jede Agentengruppe ganz neue Geschäftszeiten festlegen.

Deaktivieren Sie Timer bei Bedarf

Manchmal benötigen Ihre Agenten zusätzliche Informationen vom Kunden, ehe sie ein Ticket bearbeiten können. Und manchmal dauert es Stunden, Tage oder sogar Jahre, bis der Kunde antwortet. Da ist es ziemlich unfair, wenn Ihre Timer laufen und Sie einen SLA-Verstoß riskieren, nur weil es gerade nicht in Ihrer Hand liegt, wie es mit dem Ticket weitergeht ... Mit Freshdesk können Sie SLA-Timer „einfrieren“, wenn Sie ein Tickets einen bestimmten Status zuweisen. Dadurch können Sie sicherstellen, keinen SLA-Verstoß zu riskieren, nur weil Sie auf eine Antwort warten müssen.

Gehen Sie einen Schritt weiter und erfassen Sie jede Sekunde, die Sie für den Kundensupport aufwenden

Genießen Sie Weihnachten ohne schlechtes Gewissen!

Sind Sie schon mal im Urlaub mir Ihrer Familie gewesen und haben die ganze Zeit nur an die überfälligen Tickets gedacht, die bei Ihrer Rückkehr im Helpdesk auf Sie warten? Mit den SLA-Richtlinien von Freshdesk können Sie Ihren Urlaub ganz unbeschwert genießen, da sie über die regulären Geschäftszeiten hinaus gehen und Ihre Urlaubszeit berücksichtigen. Mit anderen Worten: Das Ticket, das über die Weihnachtstage hereingekommen ist, zeigt keinen SLA-Verstoß an, wenn Sie aus den freien Tagen zurückkommen.


Anpassbare SLA-Richtlinien für Tickets mit hoher Priorität

Ihre wichtigsten Kunden verdienen (oder besser: fordern) eine Premiumbehandlung. Mit Freshdesk können Sie die Königsklasse Ihrer Kundschaft königlich behandeln, indem Sie eine ganz neue SLA-Richtlinie nur für sie erstellen. Sie können mehrere SLA-Richtlinien einrichten und auf bestimmte Kunden, Agentengruppen, Produkte oder sogar Ticketquellen anwenden. Auf diese Weise haben Sie die lärmende Meute auf Twitter im Griff, ehe Sie zum Support-E-Mail-Thread zurückkehren.

Messen Sie den Zufriedenheitsgrad der Kunden unter jeder SLA-Richtlinie

AGENTENPRODUKTIVITÄT MESSEN

Stellen Sie sicher, dass sich Ihre Support-Mitarbeiter auf die wesentlichen Dinge konzentrieren und verfolgen Sie langfristig deren Produktivität.

Holen Sie sich eine Freshdesk-Demo

Was würden Sie gerne in der Demo sehen?