BRANCHE

E-Commerce

STANDORT

Indien

BEVORZUGTE FEATURES
  • Dispatch‘r
  • Supervisor
  • Observer
VORTEILE
  • Automatische Ticket-Zuteilung
  • Festgelegter Eskalationsprozess
  • Effizientes Management von Kundenfeedback

Kundenzufriedenheit

80-85%

Erstlösungsrate

70%

Reaktionszeit

2-3 Std.

Über Voonik

Voonik ist ein Online-Marktplatz für Damenmode, der im Web und per Mobile-App verfügbar ist. Das Unternehmen betreibt mit MrVoonik zudem einen Online-Marktplatz für Herrenmode.

Als E-Commerce-Unternehmen erhält Voonik täglich zahlreiche Kundenanfragen. Die Palette reicht von einfachen Wünschen zur Kaufberatung bis hin zu komplexeren Fragen bei Ersatzlieferungen, Rückerstattungen und anderen Problemstellungen. In Folge des Unternehmenswachstums stieg auch die Anzahl an Kundenanfragen. Für den QA Ingenieur Jiaullah war damit der Zeitpunkt gekommen, ein effektives Kundensupport-System einzuführen, das eine schnellstmögliche Beantwortung und Bearbeitung von Kundenanfragen garantiert.

Dank Freshdesk erzielt Voonik heute eine Kundenzufriedensheitsrate von 80-85%. Jiaullah erklärt: „Diesen Wert konnten wir nur erreichen, weil Freshdesk die Produktivität unserer Kundenservice-Mitarbeiter um mehr als 600% erhöhte und eine Erstreaktion auf Anfragen binnen zwei Stunden ermöglicht.“

Die Herausforderungen bei Voonik

Bevor Freshdesk zum Einsatz kam, nutzte das Kundensupport-Team von Voonik Gmail zur Beantwortung der Kundenanfragen. Die Mitarbeiter im Kundenservice setzten Filter, um wichtige Themen im Gmail-Posteingang zu kennzeichnen.

Die größten Herausforderungen im Kunden-Support von Voonik vor dem Einsatz von Freshdesk:

  • Lange Reaktionszeiten von ein bis zwei Tagen, im Falle einer Eskalation auch vier bis fünf Tage.
  • Schwierigkeiten bei der Nachverfolgung von Email-Antworten. Die Folgen: Es kam entweder zu Mehrfachantworten oder die Beantwortung einer Anfrage wurde komplett vergessen.
  • Keine Aufzeichnungen bereits gelöster Anfragen in Verbindung mit einem bestimmten Kunden. Vorhergehende Konversationen ließen sich deshalb nur schwer nachverfolgen.
  • Eine Messung der Mitarbeiterleistung war nicht möglich, da sich die Lösung der Tickets nicht auf Mitarbeiterebene nachvollziehen ließ.

Die Folgen: Der Kundenservice von Voonik hinterließ einen schlechten Eindruck, was sich negativ auf die Marke des Unternehmens auswirkte. Aufgrund des Unternehmenswachstums entschied Voonik daher, eine effektive Lösung für den Kundensupport zu suchen, die diese Pain Points klärt und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit verbessert.

Warum sich Voonik für Freshdesk entschied

Die ausschlaggebende Empfehlung für Freshdesk kam von Navneeta Krishnan, CTO bei Voonik. Für das Kundensupport-Team bei Voonik gilt die Lösung von Kundenproblemen als oberste Priorität. Vor diesem Hintergrund fiel die Entscheidung für Freshdesk. Das Unternehmen implementierte das System, um seinen Kunden einen besseren Service bieten zu können.

Die Einführung von Freshdesk

Die Implementierung von Freshdesk bei Voonik verlief reibungslos. In den vier Jahren seit Einführung wird das Produkt aufgrund der steigenden Anzahl an Kundensupport-Mitarbeitern in immer stärkerem Ausmaß genutzt.

Derzeit wird Freshdesk bei Voonik zur Verwaltung des Kundensupports für vier verschiedene Accounts eingesetzt: Voonik, MrVoonik, Vilara und VoonikSeller. Der Kundensupport selbst ist ebenfalls in vier Gruppen zu je 20 bis 25 Support-Mitarbeitern pro Team unterteilt.

Insgesamt nutzen zwischen 90 und 100 Kundenbetreuer Freshdesk zur Bearbeitung von Kundenanfragen und Optimierung des Kundensupports. Die Kunden übermitteln ihre Anfragen über diverse Kanäle, darunter Email, Web-Chat oder Telefon. Sämtliche Anfragen per Email und Chat werden direkt in Freshdesk importiert und als Ticket angelegt.

Erfolgreich mit Freshdesk

Freshdesk spielte eine zentrale Rolle bei der Neuorganisation des Voonik-Support-Systems für Käufer und Verkäufer.

„Dank Freshdesk konnte ich den Zuweisungsprozess für Tickets automatisieren. Die Regeln für die Zuweisung beruhen auf einigen häufig gestellten Anfragen, etwa zu Rückzahlungen, Rücksendungen, Kaufablauf usw. Auf diese Weise ließ sich unsere Erstlösungsrate um 70% verbessern.“

Jiaullah

QA Ingenieur

Voonik

Entscheidende Vorteile:

  • Automatische Ticket-Zuweisung an einen Supervisor: Kann ein Ticket nicht direkt zugewiesen werden, erfolgt eine automatische Zuteilung an einen Supervisor, der die Zuweisung vornehmen und weitere Maßnahmen einleiten kann.
  • Festgelegter Eskalationsprozess basierend auf Kundenreaktionen: Anhand der Anzahl der Antworten eines Kunden wurden Regeln für eine Eskalation festgelegt. Hat ein Kunde bereits mehr als zwei Mal geantwortet, wird die Anfrage automatisch priorisiert und an das zuständige Eskalations-Team weitergeleitet.
  • Nutzung der Chat-Funktion zur Kommunikation mit Kunden, die eine schnelle Antwort erwarten.
  • Effektive Verwaltung des via Email oder Social Media übermittelten Kundenfeedbacks. Das Kundenfeedback wird nachverfolgt, alle Bewertungen oder Anfragen über Social Media werden ebenfalls als Tickets im System erfasst. Gibt ein Kunde negatives Feedback, teilt Freshdesk diese Meldung dem zuständigen Customer Relationship Manager zur weiteren Bearbeitung zu.

 

Voonik stellte enorme Veränderungen in Bewertungen von Kunden fest, die das Voonik-Team aufgrund einer negativen Review in den sozialen Medien proaktiv kontaktiert hatte. Die proaktive Kontaktaufnahme kam durchweg positiv an.

Ein Feature von Freshdesk hebt Jiaullah besonders hervor: „Mit der Auto-Reply-Funktion konnte unser Kundensupport die Zahl der Tickets um 25% verringern, indem wir für einige häufig gestellte Fragen der Verkäufer Standardantworten definierten.“

Auch das Reporting zählt zu den zentralen Funktionen, die das Team schätzt. Die Leistung eines jeden Kundenbetreuers ist nachvollziehbar, da Jiaullah jederzeit den Überblick zur Anzahl der zugeteilten, gelösten, als offen gekennzeichneten und wieder eröffneten Tickets einzelner Mitarbeiter behält.

Er erklärt: „Dank der automatisch generierten täglichen Reports weiß ich, was meine Kundensupport-Mitarbeiter leisten. So kann ich sie effizienter und angemessener einsetzen.“

Kennzahlen Ohne Freshdesk Mit Freshdesk
Kundenzufriedenheitsrate insgesamt 35% 80 – 85%
Reaktionszeit 1-2 Tage 2-3 Stunden
Lösungszeiten 4 Tage 1 Tag
Kapazität zur Ticket Bearbeitung 500 Tickets 4500+ Tickets
Anzahl der gelösten Tickets pro Tag 25 – 40 Tickets 200 – 250 Tickets
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