BRANCHE

Software

STANDORT

USA

EINSATZ

IT, HR, Marketing, Facilities

HERAUSFORDERUNGEN
  • Manuelle Prozesse
  • Zu viele verschiedene Tools
  • Anfragen können nicht nachverfolgt werden
  • Lange Reaktionszeiten
BEVORZUGTE FUNKTIONEN
  • Automatisierungen
  • Dispatch’r
  • Störfallmanagement
  • Servicekatalog
  • Änderungsmanagement
  • Freigabemanagement

Erstlösungsrate

90%

Service Level Agreement

90%

Kundenzufriedenheit

97%

Über Veeva Systems

Veeva Systems Inc. gehört zu den international führenden Anbietern von cloudbasierter Software für Life-Science-Unternehmen. Zu den mehr als 375 Kunden zählen sowohl aufstrebende Biotech-Start-Ups wie globale Pharmariesen. Die Veeva-Zentrale befindet sich in der San Francisco Bay Area. Das Software-Unternehmen unterhält Niederlassungen in Europa, Asien und Lateinamerika.

Das Ziel

Veeva wollte die Bearbeitung interner Service- und Support-Anfragen optimieren und verschiedene Abteilungen in den Prozess einbinden. Die Anfragen wurden bisher manuell bearbeitet. Dabei kamen diverse Tools zum Einsatz, darunter Email und Google Docs. Gesucht war eine automatische Service-Desk-Software, die neben den SLA auch Module für Störfall-, Problem-, Änderungs- und Freigabemanagement beinhaltete. Darüber hinaus sollte die Lösung ein leistungsfähiges Berichtswesen sowie ITIL-konforme Prozesse und Workflows bieten.

Unsere Lösung

Mit Ablösung der manuellen Prozesse durch eine automatisierte Softwarelösung konnten die internen Teams Service- und Support-Anfragen rationalisieren, Reaktionszeiten verkürzen und ihre Ressourcen und Prozesse effizienter verwalten. Mit durchweg positiven Ergebnissen: nach übergreifender Implementierung von Freshservice für die Bereiche IT, Personal, Marketing und Infrastruktur verzeichnete Veeva Systems einen unternehmensweiten Anstieg der Produktivität und Gesamtzufriedenheit der internen Kunden. Auch die Zusammenarbeit verbesserte sich stark.

„Mit Freshservice liegt die interne Kundenzufriedenheitsrate von Veeva bei 97%. Unsere Teams haben stets Einsicht in die aktuellen Zahlen und sind begeistert. Sie engagieren sich, weil sie Probleme lösen wollen. Freshservice unterstützt sie dabei. Und das positive Feedback hält sie bei der Stange und motiviert sie, ihre Leistungen weiter zu verbessern.“

Prasad Ramakrishnan

CIO

Veeva Systems

Die Erfolge

Zu den größten Fortschritten von Veeva gehört die Einführung von Freshservice außerhalb der IT-Abteilung. Heute haben Abteilungen und Mitarbeiter aus aller Welt Zugriff auf den Service-Desk. 75% der Support-Tickets innerhalb der Organisation betreffen zwar immer noch die IT, doch auch die anderen Bereiche nutzen das System verstärkt. Rund 96 Mitarbeiter aus Teams in vier Abteilungen vertrauen auf Freshservice als Tool zur Bearbeitung und Nachverfolgung interner Service- und Support-Anfragen. Dieser Ansatz hat auch die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit gefördert. Veeva will die Möglichkeiten von Freshservice weiterhin ausschöpfen, um Prozesse im gesamten Unternehmen zu rationalisieren.

Entscheidende Vorteile

On implementation of Freshservice, Veeva saw several immediate benefits. In addition to an easy-to-learn and easy-to-use interface, they enjoyed:

  • Verstärkte Teamarbeit: Freshservice macht Strukturen und Verantwortlichkeiten der Teams sowie ihre Fortschritte bei der Ticketbearbeitung besser sichtbar.
  • Verbesserte Kommunikation: Da jedes Ticket alle entscheidungsrelevanten Informationen enthält, erleichtert Freshservice den Informationsaustausch zwischen den Abteilungen. Die Teams können so besser zusammenarbeiten und die Qualität ihrer Dienstleistung weiter optimieren.
  • Detaillierte Einblicke: Freshservice bietet vollkommene Transparenz und Sicht auf alle im Service-Desk ablaufenden Prozesse. Damit lassen sich Anliegen und Anforderungen der Mitarbeiter leichter identifizieren.
  • Bessere Ergebnisse: Neben effizienteren Workflows verkürzt Veeva mit Freshservice auch die Bearbeitungszeiten – heute können Probleme in weniger als vier Stunden gelöst werden. Der Prozentanteil der erledigten Anfragen steigt weiterhin jeden Monat.
  • Zufriedene interne Kunden: Die Veeva-Mitarbeiter bewerten die erhaltenen Support-Dienstleistungen heute durchgehend mit „5 von 5“ Punkten.
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