TEAM-POSTEINGANG

Weil E-Mails allein nicht mehr ausreichen

Sie fragen sich, weshalb eine bestimmte Support-Konversation nichts gebracht hat?

E-Mails sind sehr hilfreich, wenn es um allgemeinen Austausch geht. Bei der Unterstützung von Kunden allerdings stoßen sie an ihre Grenzen.

E-Mails sind eine tolle Sache, wenn Sie mit Teammitgliedern, Lieferanten, Ihrer Tante oder Freunden kommunizieren möchten. Wenn Sie sich aber beim Kundensupport allein auf E-Mails verlassen, stoßen Sie schnell an Ihre Grenzen. Vor allem, wenn Sie ein ganzes Team aus Supportmitarbeitern haben, die auf die Postfächer ihrer Kollegen zugreifen müssen, um Kundenanfragen zu beantworten. Dann reagieren mehrere Agenten auf dieselbe Anfrage, ohne dass Sie irgendwelche Informationen über den Fortschritt Ihres Supports erhalten.

Freshdesk ist wie ein zentrales Postfach für Ihr gesamtes Team. Jede Supportanfrage Ihrer Kunden wird automatisch in ein Ticket umgewandelt, mit dem Ihr Team arbeiten kann. Sie können Supportanfragen intelligenter kategorisieren, priorisieren und verwalten. Gleichzeitig kann jedes Teammitglied Ihre Antworten an den Kunden sehen und daraus lernen.

Probleme gemeinsam lösen und Ideen austauschen

Manchmal bearbeiten Ihre Teamkollegen ein Ticket, für das Sie Tipps und Informationen haben, die Ihren Kollegen die Arbeit erleichtern würden. Sie könnten den Kollegen Ihre Gedanken und Ideen quer durch das Büro zurufen. Oder Sie könnten einfach eine persönliche Notiz hinzufügen, die nur die anderen Agenten innerhalb von Freshdesk lesen können. Und wenn Sie der Meinung sind, dass Ihr Kollege aus dem Nebenzimmer ein bestimmtes Ticket besser beantworten könnte als Sie, brauchen Sie ihm dieses Ticket nur zuzuweisen, so dass er direkt loslegen kann.

Bleiben Sie bei Dingen, die Ihnen wichtig sind, auf dem Laufenden

Bestimmt haben Sie auch schon mal ein tolles Erlebnis einfach verschlafen. Jeden Tag passieren bei Ihrer Supporttätigkeit gute wie schlechte Dinge. Und natürlich möchten Sie keins davon verpassen. Mit Freshdesk können Sie E-Mail-Benachrichtigungen einrichten, um die entsprechenden Kollegen in Ihrem Team zu informieren, wenn etwas Interessantes passiert. Sie können sogar bestimmte Tickets beobachten (oder andere Beobachter festlegen) und immer auf dem Laufenden über die Aktivitäten rund um dieses Ticket bleiben.

Schluss mit Spam

Ihre wichtigen Support-Threads können schnell unter einem Berg von Spam-Nachrichten verloren gehen. Die integrierten SPAM-Kontrollen und intelligenten Automatisierungsfunktionen von Freshdesk stellen sicher, dass nur die wirklich wichtigen Nachrichten in Ihren Posteingang gelangen. Mit den leistungsstarken Funktionen von Freshdesk können Sie alles automatisieren – von der Zuweisung bis zur Nachfassung von Tickets. So können Sie gewährleisten, dass Ihr Team produktiv bleibt und sich nur auf die Unterstützung Ihrer Kunden konzentriert.

Konflikte schaden Ihrem Image

Toll, dass Sie so enthusiastisch sind und es kaum abwarten können, auf Kundenfragen zu reagieren! Und dass es Ihren Kollegen genauso geht. Aber angesichts von so viel Enthusiasmus sind Konflikte quasi vorprogrammiert. Das Ergebnis: Ihre Kunden erhalten auf dasselbe Ticket diverse Antworten von diversen Agenten. Und das wirft nicht gerade das beste Licht auf Sie. Im Gegenteil: Ihre Kunden haben den Eindruck, es mit Branchenneulingen zu tun zu haben. Die Konflikterkennung in Freshdesk zeigt Ihnen, wenn ein anderer Agent ein Ticket öffnet, das Sie gerade ansehen. Ein Stiftsymbol informiert Sie sogar, wenn ein Kollege eine Antwort eingibt. So sparen Sie Zeit und wirken für Ihre Kunden immer professionell.

KNOWLEDGE BASE

Helfen Sie Benutzern dabei, sich an Ihrem Wissen und Ihren FAQs und Best Practices zu bedienen, noch bevor sie ein Ticket absenden.

COMMUNITY-FOREN

Geben Sie Kunden eine Plattform, auf der sie Fragen stellen, Best Practices diskutieren, Ideen vorschlagen und Ihre Marke aufbauen können.

SOCIAL-KUNDENSUPPORT

Handeln Sie proaktiv und bieten Sie Kundensupport über Social-Media-Kanäle wie Facebook und Twitter an.

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