BRANCHE

SaaS

ORT

New South Wales, Australien

HERAUSFORDERUNG
  • HubOne benötigte ein flexibles System, das die Integration mit anderen Services erlaubt. Das System sollte den Support-Prozess beschleunigen und die Kundenzufriedenheitsrate steigern.
LIEBLINGSFUNKTIONEN
  • Integration mit Microsoft 365
  • Moderne User Experience

Durchschn. Lösungszeit

16 Stunden

Reaktionszeit-SLA

90%

Anstieg Kundenzufriedenheit um

87%

Über HubOne

HubOne Pty Ltd. ist der weltweit erste Cloud-Integrationsdienst für den asiatisch-pazifischen Raum. Das australische Unternehmen für Softwareentwicklung verfügt über mehr als 30 Jahre Erfahrung und wurde bereits prämiert. Die von HubOne entwickelten und implementierten Softwarelösungen helfen bei der Beseitigung zentraler Unternehmensprobleme, steigern die Effizienz und reduzieren die fixen Kosten.

Seit 2008 hat HubOne tausende Unternehmen vom KMU bis zum Konzern auf dem Weg in die Cloud begleitet und sie bei der Einführung cloudbasierter Lösungen und der Transformation ihrer Geschäftsprozesse unterstützt. Das meist genutzte Softwarepaket von HubOne – OnePractice – wurde mit dem ARN ICT Industry Award ausgezeichnet. Es wurde in erster Linie für Wirtschaftsprüfer und Finanzdienstleister entwickelt, um diesen Zeit zu sparen und den Umsatz zu steigern. Das Unternehmen beschäftigt derzeit 15 Mitarbeiter in Australien und den USA und unterhält Geschäftspartnerschaften im asiatisch-pazifischen Raum, Mittel- und Südamerika.

Freshdesk entdecken

Als SaaS-Anbieter ist HubOne in puncto verfügbarer CRM-Tools bestens informiert und kennt diese aus eigener Erfahrung als Anwender. Kundenanfragen wurden bislang über das Ticketing-System von Zendesk bearbeitet. Doch die Funktionen von Zendesk stellten sich als zu unflexibel und dabei zu komplex in der Bedienung durch die Mitarbeiter heraus. Gute Gründe, die für einen Systemwechsel sprachen. HubOne suchte nach einer Lösung, die sowohl flexibel und interaktiv wie kosteneffizient arbeitet. Im Vordergrund stand dabei die Integrationsfähigkeit mit der bestehenden Software-Systemlandschaft. Die Liste der Anforderungen fiel deshalb etwas umfangreicher aus, doch Freshdesk konnte allen Erwartungen von HubOne gerecht werden.

Laut HubOne-Gründer und CEO Nick Beaugeard gestaltete sich die Suche nach einer passenden Lösung im Grunde einfach. Als maßgeblicher Entscheidungsträger verantwortete er den Roll-out des neuen Customer-Relationship-Management-Tools im Unternehmen.

„Wir mussten nicht lange nach einer neuen CRM-Software fahnden, die unseren Ansprüchen gerecht wird. Freshdesk verfügt über einen soliden Kundenstamm und genießt einen guten Ruf in unserer Branche. Damit stand für uns fest: Wir werden das Programm testen und ermitteln, ob es sich für unser Team eignet“, berichtet Beaugeard.

Nach der Testphase stand für Beaugeard und das HubOne-Team fest, dass man die richtige Lösung gefunden hat. Freshdesk erfüllte alle Bedingungen des Unternehmens für ein zuverlässiges CRM und übertraf sogar einige Erwartungen. Die bedienerfreundliche Nutzeroberfläche und die Integration mit Microsoft 365 gaben den Ausschlag für die endgültige Entscheidung.

Freshdesk im Einsatz

Seit seiner Gründung im Jahr 2008 ist HubOne exponentiell gewachsen. Die 15 Mitarbeiter sind an verschiedenen Standorten in Australien und den USA tätig. „Der Erfolg unseres  Unternehmens beruht jedoch auf Integration”, erläutert Nick Beaugeard.

„Eine Stand-Alone-Helpdesk-Lösung ist zwar nützlich, als kleines Unternehmen können wir jedoch nur mit ineinandergreifenden Tools effizient arbeiten.“

Doch Freshdesk sorgt nicht nur für Effizienz. Gamification-Elemente stellen sicher, dass die Mitarbeiter von HubOne gerne mit dem Kundensupport-System umgehen.

„Mit den Spielmechaniken in Freshdesk Arcade können wir unsere Mitarbeiter motivieren und sie zu Höchstleistungen anspornen“, sagt Beaugeard. „Damit profitieren wir gleich doppelt: Zum einen sind unsere Mitarbeiter zufriedener, was die Fluktuationsrate verringert. Zum anderen können wir unseren Kunden einen wirklich ausgezeichneten Service bieten.“

Das HubOne-Team hat die Freshdesk-Software allerdings nicht nur für den Einsatz im CRM optimiert, sondern auch für das interne Projektmanagement. Im Zuge der grenzübergreifenden Zusammenarbeit nutzt das Team Freshdesk sowohl zur effizienten Bearbeitung von Kundenanfragen wie für interne Projekte, die auf den neuesten Stand gebracht oder denen Aufgaben zugeordnet werden sollen.

Mit Freshdesk gelöste Herausforderungen

Im Durchschnitt erhält HubOne von seinen Kunden etwa 560 Tickets pro Monat – die 15 Mitarbeiter „ertrinken“ also regelrecht in Kundenanfragen. Vor dem Hintergrund dieser Ticket-Flut benötigte HubOne ein System, das die Reaktionszeiten kurz hält und gleichzeitig die Kunden zufrieden stellt. Freshdesk bot sich hier als optimale Lösung an.

Dank der flexiblen, für jeden Kunden maßgeschneiderten Softwarelösung konnte HubOne-Gründer und CEO Nick Beaugeard die Standard-Services für den Helpdesk um ein paar weitere „schlaue Tools“ erweitern. Dadurch verringert sich die Anzahl der zu bearbeitenden Tickets durch die Mitarbeiter und die Kunden profitieren von kürzeren Lösungszeiten.

„Mit Freshdesk können wir Servicedesk-Aufgaben jetzt automatisieren, weil wir unseren Servicedesk um eine zusätzliche Ebene mit Künstlicher Intelligenz erweitert haben. Durch Integration der Freshdesk-Software mit unseren bestehenden Services kann das System die menschliche Ausdrucksweise in Tickets verstehen und den Kunden automatisch Lösungsvorschläge zusenden. Unsere Service-Mitarbeiter werden entlastet und können effizienter arbeiten. Darüber hinaus beschleunigt das auch die Lösung der Probleme unserer Kunden“, berichtet der HubOne-CEO.

Bei einer großen Anzahl von Tickets steigen die Motivationsprobleme. Manchmal wiederholen sich zudem die Kundenanfragen, die das Servicedesk-Team zu lösen hat.

„Brennt das Support-Team nicht vor Begeisterung, tun es die Kunden wahrscheinlich auch nicht. Wir müssen also dafür zu sorgen, dass das Team motiviert bleibt. Hier trifft Freshdesk mit seinen Gamification-Features den Nagel auf den Kopf und sorgt für einen gesunden internen Wettbewerb, von dem sowohl Kunden als auch Mitarbeiter profitieren.“

Nick Beaugeard

CEO und Gründer

HubOne

Die Support-Strategie von HubOne

HubOne stellt eine Reihe von Services zur Migration der IT-Infrastruktur von Unternehmen in die Cloud bereit. Das Support-Team ist ständig gefordert, Kunden während des gesamten Migrationsprozesses zu unterstützen. Die Schulung der Kunden im Umgang mit den von der HubOne-Plattform empfohlenen Softwarelösungen gehört dazu – und eines dieser Programme ist Freshdesk.

Wie bei vielen Unternehmen, die nach Effizienz streben, spielt in der Support-Strategie von HubOne der Faktor Zeit eine entscheidende Rolle. Das Unternehmen bündelt in Freshdesk sämtliche eingehenden Anfragen aus Facebook, Twitter, Diskussionsforen und herkömmlichen Kanälen wie Telefon. Die Mitarbeiter erhalten so eine 360°-Sicht auf die Kunden, unabhängig davon, über welches Medium diese mit HubOne in Kontakt treten.

Derzeit hat sich das Team als Ziel gesetzt, innerhalb von vier Stunden auf Service-Anfragen von Kunden zu reagieren und innerhalb von 16 Stunden eine Lösung zu liefern. Der Gründer und CEO von HubOne ist jedoch überzeugt, dass die Einbindung Künstlicher Intelligenz diese Zeitspannen in Zukunft noch weiter verkürzen wird.

Darüber hinaus nutzt HubOne auch das Kundenzufriedenheitssystem. Hier können Kunden Feedback zu den Serviceleistungen geben und so dazu beitragen, dass das Team mit seinem Serviceangebot stets ins Schwarze trifft.

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